Tevredenheidsonderzoek

Voor het voortbestaan van een onderneming is een tevreden, of eigenlijk een zeer tevreden klant essentieel. USP heeft als filosofie dat de tevredenheid altijd vergeleken moet worden met de tevredenheid met de concurrent. Tevredenheid is zeker geen statisch element, vandaar dat de tevredenheid ook vergeleken dient te worden in de tijd. Als marktspecialist kan USP vaak landelijke of regionale benchmark cijfers leveren. Op deze manier winnen uw eigen resultaten aan betekenis aangezien de relatieve voor- of achterstand in kaart kan worden gebracht. Daarnaast wordt op deze manier ook duidelijk of een rapportcijfer van een 7,5 een goed cijfer of een matig cijfer is.

Een ander belangrijk onderdeel van klanttevredenheidsonderzoek zijn uiteraard de verbeterpunten. Hiermee kan zeer concreet in beeld gebracht worden op welke manier een verbetertraject (lees: hogere tevredenheid) gerealiseerd kan worden. Belangrijker is echter nog “het belang” uw klanten, doelgroepen, etc hechten aan de gemeten tevredenheidsaspecten. Zo zou bijvoorbeeld een rapportcijfer van een 5,5 voor bijvoorbeeld de diepte van uw assortiment impliceren dat men op dit aspect zeer ontevreden is en zou de eerste conclusie zijn dit aspect sterk te verbeteren. Door het belang te meten wordt in kaart gebracht hoe belangrijk men dit aspect vindt. Wanneer bijvoorbeeld zou blijken dat slechts 7% van uw belangrijkste doelgroep de diepte van uw assortiment belangrijk vindt, dan zou de eerder genoemde conclusie al veel anders zijn.

Tot slot houdt tevredenheidsonderzoek bij USP ook altijd in dat uw Net Promotor Score (beveelt u dit merk aan bij vrienden?) in beeld wordt gebracht. De NPS-methodiek onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: 'Promotors' (rapportcijfer: 9-10), 'Passief Tevredenen' (rapportcijfer: 7-8) en 'Criticasters' (rapportcijfer: 0-6).
Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de zogenaamde Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een onderneming. Deze methode is veel sensitiever dan traditioneel KTV-onderzoek en wordt met name bij marktleiders, die de lat voor zichzelf hoog leggen, toegepast.

Meer informatie? Mail naar info@usp-mc.nl